Ofrecer un Upselling es todo un arte que puede hacer que un cliente disfrute o no de la “tentación”.
Ya sea un miércoles, ofreciendo algo de bollería para acompañar el café de la mañana o un sábado de celebración, ofreciendo como alternativa un buen vino que maride con el plato principal.
Por eso, los empleados que ofrecen productos y/o servicios superiores y/o adicionales han de tener arte, talento.
He visto personal de recepción y restauración sin preparación utilizando en el mejor de los casos frases genéricas aparentemente milagrosas que dicen con la boca medio cerrada porque forman parte de su protocolo.
Y es que para conducir un proceso de venta con éxito, hace falta aprender la técnica y romperla.
Estoy seguro que a ti también te han intentado ofrecer un Upselling, en ocasiones cualquier producto, de manera encorsetada.
En cualquier caso, una de las claves que tu equipo necesita conocer son las frases y palabras prohibidas a evitar.
El lenguaje que se utiliza en la atención al cliente importa, y mucho. Cuidándolo, conseguirás que tus clientes tengan una mayor percepción de la calidad en la atención y además contribuirás a la profesionalización del sector.
Hay muchas frases que se pueden evitar.
Hoy te hablaré de 4 que son clave:
“No lo sé.”
Imagina que entras en una zapatería, preguntas de qué material está hecho el zapato que te gusta y te responden con un “No lo sé”. Tal vez te lo digan con otras palabras como: No lo tengo claro, creo que es xx.
Este tipo de respuestas llevan a desconfiar del vendedor y por lo tanto a perder una venta. Conocer lo que se vende es clave.
Mira, te lo cuento con otro ejemplo. Llegas a un restaurante, pides la carta, un plato te llama la atención y preguntas qué lleva o si lleva un ingrediente específico.
¿Cuántas veces te ha pasado que te han respondido “No lo sé”?
Lo que yo sé, es que en mi caso no puedo contar las veces con los dedos de las manos.
Cambiar un “no lo sé” por: Lo averiguo y le informo te aseguro que cambia totalmente la percepción del cliente.
“Sin problema.”
En mi época como recepcionista, había una recepcionista muy amable que tenía como coletilla responder “Sin problema ninguno”. Si te fijas las 3 palabras tienen significados negativos.
Fíjate como suena de este modo:
¿Podrían subirme el desayuno a la habitación? ¿Me puede pedir un taxi? ¿Mañana podría salir sobre las 14h?
Suena mucho mejor con mucho gusto, por supuesto, enseguida, claro lo gestiono y le informo, etc.
A veces no nos damos cuenta y utilizamos coletillas que tienen connotaciones negativas.
“No tenemos en este momento.”
Buenos días, tengo una habitación estándar reservada a nombre de Agustín Herrera… ¿Podría ser con vistas al mar?
Responder: No tenemos en este momento, es perder una gran oportunidad para informarle de otras alternativas como habitaciones de categoría superior disponibles con vistas.
Un claro ejemplo que suele darse a menudo es con los vinos en carta. No siempre están disponibles y es un gran momento para hacer visible el arte, el talento y por supuesto, el conocimiento que se tiene de los productos, ofreciendo alternativas que aumenten la satisfacción del cliente y los beneficios del hotel/restaurante.
“¿Qué le parece?”
Esta pregunta está relacionada con el momento de cierre de la venta.
Utilizar preguntas que den pie a continuar la conversación cuando tratamos de hacer un Upselling no es productivo.
Si el empleado ha conducido bien el proceso y ha dado toda la información que el cliente necesita conocer, es el momento de obtener un sí por respuesta en el mejor de los casos, o un no, en caso que nuestro producto o servicio no interese al cliente.
¿Le parece bien verdad? Es una pregunta cerrada orientada en positivo y a recibir un Sí por respuesta.
Este tipo de preguntas de cierre pueden ser muy variadas, dependiendo del producto y el contexto de la conversación previa con el cliente.
Lo importante en estos casos es que invite a los clientes a responder sí o no.