Prepara a tu equipo para que hagan upselling con confianza.
Ah, la confianza. Esa cosa mágica que todos esperamos que nuestros empleados tengan, pero que olvidamos construir.
Pensamos que después de un par de charlas y unos cuantos videos motivacionales, el equipo estará listo para hacer upselling como si fueran gurús de ventas.
¿Y qué pasa en la realidad?
Pues que el equipo se queda mirando al cliente con una sonrisa nerviosa, esperando que sea él quien pida la suite más cara o el champán en la habitación. Spoiler alert: eso no pasa.
Primero, vamos a lo básico.
Si quieres que tu equipo haga upselling con confianza, tienes que darles las herramientas necesarias.
Sí, esas que muchas veces pasamos por alto. No se trata solo de enseñarles qué es el upselling (porque, seamos honestos, eso ya lo saben), sino cómo y cuándo hacerlo.
Aquí es donde la ironía del asunto se vuelve deliciosa: queremos que los empleados vendan más, pero no les explicamos los momentos clave para hacerlo.
Porque claro, ¿quién no ha intentado vender una mejora en plena queja de un cliente enfadado? Muy oportuno, sí.
Recuerdo una vez que un compañero de recepción, Pablo, intentó hacer upselling con un cliente que acababa de bajar quejándose de que la ducha no funcionaba. “¿Quizás le gustaría probar una suite con jacuzzi?”, le dijo con la mejor de sus intenciones.
Resultado: el cliente le lanzó una mirada que habría congelado el sol. Pablo no volvió a intentarlo por semanas.
La moraleja aquí es simple: la formación debe incluir situaciones reales, no solo teorías bonitas. Enséñales a leer el momento. No puedes hacer upselling si el cliente está a punto de explotar; pero cuando te agradece por la ayuda, ese es el instante perfecto para sugerirle algo más.
Luego, está el arte de la palabra.
No podemos esperar que el equipo se convierta en Shakespeare, pero un buen guión ayuda bastante. En lugar de soltar “¿Le gustaría una habitación mejor?”, una frase que suena a televenta, enséñales a crear una conversación natural. Algo como: “He visto que le gustan las vistas al mar, ¿sabía que tenemos habitaciones con terraza privada para disfrutar aún más del paisaje?” ¡Pam! Esa frase no solo suena más personalizada, sino que le da al cliente una razón emocional para decir que sí. Y todos sabemos que las decisiones de compra, al final, son más emocionales que racionales.
El último detalle, pero no menos importante: práctica, práctica y más práctica. Muchos piensan que una vez que das la formación, el trabajo está hecho. Error. El equipo necesita practicar hasta que el upselling sea tan natural como respirar. Porque, vamos, nadie nace sabiendo vender. Se aprende con ensayo y error.
Y, por favor, no seas como aquel director que hizo una formación él mismo con el mensaje “Tenéis que vender” y luego a otra cosa. El apoyo constante es la clave. Acompaña al equipo.
Preparar a tu equipo para que hagan upselling con confianza es como pintar un buen cuadro: lleva tiempo, práctica y un poco de inspiración.
Entonces, ¿Nos ponemos manos a la obra y transformar a tu equipo en verdaderos artistas del upselling?
Agustín Herrera | Upselling emocional hotelero | hola@agustinherrera.com | 692.125.338 | www.emotionalhospitality.com