Ah, trabajar en un hotel, ¿quién no sueña con eso? La vida glamurosa de los botones, los recepcionistas, los animadores…
Las verdaderas ESTRELLAS.
Porque claro, todos sabemos que lo mejor de las vacaciones no es el destino, ni la playa, ni la comida, sino la sonrisa cansada pero honesta de quien lleva 8 horas (al menos) de pie detrás del mostrador, intentando que un huésped molesto no los devore vivos.
Sí, amigos, así es como funciona la magia de la hospitalidad emocional.
¿Alguna vez te has preguntado cómo una simple conversación sobre el tiempo con un huésped que apenas te mira a los ojos se convierte en una oportunidad para cambiarle el día?
Bueno, yo tampoco. Pero ahí estamos, ofreciendo nuestro “mejor yo” incluso cuando ya llevamos más café en las venas que sangre.
Y no me hagas empezar con esas “preguntas sinceras” que recibimos:
¿Este hotel tiene habitaciones con vista al mar?… En plena ciudad. A 200 km de la costa. Te aseguro que en ese momento, la hospitalidad emocional alcanza su clímax. 🙂
Recuerdo una vez, en pleno agosto, con el lobby lleno de turistas como si estuviéramos regalando entradas para un concierto de los Beatles.
Un huésped entra, más agobiado que un domingo por la tarde, y me dice con una sonrisa torcida: Tu trabajo debe ser el mejor, ¿no? Todo el día en un hotel, como de vacaciones 🙂.
Ahí es cuando te conviertes en el Dalai Lama de la paciencia y respondes con tu mejor sonrisa de catálogo: Sí, claro. Todo es relax, no sabes cómo disfruto.
Y mientras él se va convencido de que vivo en una eterna luna de miel laboral, yo me pregunto si algún día las máquinas expendedoras servirán café intravenoso.
Es curioso, en el mundo de los hoteles, la “hospitalidad emocional” es como ser un superhéroe con capa invisible.
Estamos ahí, gestionando desde la presión arterial de los huéspedes hasta la temperatura perfecta de sus toallas, pero ¿quién nos da el reconocimiento?
Ni la luna ni las estrellas.
Pero, eso sí, cuando alguien te mira y dice: Gracias, de verdad que me has salvado el día, ahí es cuando tu corazón sufre un pequeño cortocircuito y recuerdas por qué sigues en esto.
Aunque sea por un par de segundos antes de que alguien te pida cambiarle la almohada a las 3 de la mañana porque es “demasiado esponjosa”.
Así que ahí lo tienes. No somos los actores secundarios del show, somos los directores, guionistas y técnicos de sonido.
Somos como esas celebridades de Hollywood que saben atender a 100 personas y seguir sonriendo.
Aunque en nuestro caso no haya foto ni autógrafo.
Porque en el fondo, las verdaderas estrellas de la hospitalidad no somos los que llevamos corbata, sino los que, con una buena dosis de sarcasmo, humor y un poquito de locura, hacemos que las vacaciones sean algo más que una cama cómoda y unas bonitas vistas.
Así que ya lo sabes, las verdaderas estrellas del hotel no están en la fachada ni en el lobby, están detrás de cada sonrisa, cada detalle, y cada esfuerzo invisible.
Y, por cierto, si en algún momento pregunta a un cliente si quiere una habitación con mejor vista o ese upgrade que hará su experiencia aún más inolvidable… recuerda que no es solo por el confort, también es parte de la magia. 😉
Agustín Herrera | Upselling emocional hotelero | hola@agustinherrera.com | 692.125.338 | www.emotionalhospitality.com