De crítico a fanático
¿Te has dado cuenta de que todos somos Mistery Guest cuando viajamos? Sí, esos “invitados secretos” que se pasean por los hoteles evaluando cada rincón con la precisión de un reloj suizo.
Porque claro, cuando llegamos al mostrador de recepción, automáticamente activamos nuestro modo crítico: ¿La sonrisa del recepcionista es real o parece más falsa que una moneda de chocolate?
Y ni hablar del restaurante, ¿nos recomiendan el plato más caro porque realmente es el mejor o porque tienen que venderlo antes de que caduque?
Es curioso cómo, de repente, nos convertimos en Sherlock Holmes, analizando cada gesto, cada palabra. “¡Qué casualidad que justo la suite con vistas al mar esté disponible!”, piensas, mientras te ofrecen la mejora con un guiño sutil.
¿Es una simple coincidencia o un truco bien ensayado?
Spoiler alert: es upselling y lo mejor es que lo hacen en Recepción, en el Restaurante y hasta en el Spa. ¡Ah! El spa, ese lugar donde un masaje de 30 minutos se convierte mágicamente en uno de 60 porque “se te notan muy tensos los hombros”.
Pero, vamos a ser sinceros. A veces, hasta lo agradecemos. Porque, después de todo, ¿quién no ha disfrutado de una copa de vino que no pensaba pedir? O de esa habitación con bañera de hidromasaje que “casualmente” estaba libre. Entonces, ¿es un truco o realmente nos están cuidando como reyes?
Y ahora, la pregunta del millón:
¿Es posible convertir estas ventas extra en una experiencia inolvidable o solo en otro truquito de hotel?
Es que, reconozcámoslo, el upselling y el cross-selling en nuestros hoteles no es solo una técnica, es casi un arte. En Recepción, la conversación casual sobre su viaje es la antesala de ofrecer una mejora de habitación; en el Restaurante, el camarero sugiere un vino especial, no porque “lo tenemos que mover”, sino porque, bien aconsejado, enriquece la experiencia del cliente. Y en el Spa, la o el recepcionista no vende un masaje extra, sino un momento de relajación tan necesario que el cliente ni siquiera sabía que lo necesitaba. Si todo se hace bien, no es un truco. Es hospitalidad emocional en su máxima expresión.
Ahora bien, como profesionales del sector, sabemos que esto no siempre es fácil. El reto está en cómo formamos a nuestros equipos para que estas técnicas no se perciban como intentos desesperados por aumentar la cuenta final, sino como oportunidades genuinas de mejorar la experiencia del huésped.
Cuando viajamos nos convertimos en críticos porque no sabemos qué esperar
Cuando un huésped llega a un hotel, lo hace con expectativas en blanco. Bueno, en blanco o más bien con una nebulosa de suposiciones. Porque, claro, ¿quién necesita saber realmente a qué se enfrenta cuando puede dejar volar su imaginación con las fotos bien retocadas de la web? Spoiler 2: las expectativas rara vez coinciden con la realidad. Da igual cuántas reseñas haya leído o cuántas estrellas aparezcan en el logo, la verdad es que nunca sabrá qué tipo de experiencia le espera hasta que cruza la puerta de entrada. Y ahí es cuando la incertidumbre toma el control, ese terreno fértil para las críticas. Estoy seguro que te ha pasado más de una vez como cliente.
El cliente no tiene ni idea si recibirá una bienvenida cálida o será tratado como un simple número porque el protocolo marca que el check in ha de ser más rápido que unrayo.
En el momento en que el huésped llega a Recepción, empieza a medir la calidad del servicio con lo que tiene a mano: su imaginación. Las pequeñas señales, como una sonrisa que parece robótica o un saludo que ni Siri se creería, influyen de inmediato en su percepción. Y cuando no hay expectativas claras, cada detalle —desde la decoración hasta el tono de voz del recepcionista— se convierte en el próximo gran escándalo. ¿El resultado? Todos los clientes se vuelven jueces despiadados, comparando la realidad con una expectativa tan difusa que parece un cuadro de Dalí.
Ahora, si hay algo que podría salvarnos de esta tormenta de críticas, es ofrecer un poquito de claridad. No se trata solo de cumplir con lo prometido, sino de crear expectativas realistas desde el principio. No más falsas promesas, no más fotos con filtros. El cliente no quiere sorpresas desagradables, quiere saber qué esperar.
Y aquí entra lo interesante: ¿qué prefieres que valoren más? ¿La comodidad, el lujo o esa sensación de estar en casa? La respuesta a esa pregunta definirá las expectativas del cliente, y reducirá el riesgo de que se transforme en un crítico al segundo de entrar.
Vamos, que ya no estamos para soportar a jueces implacables por un pequeño error en el check-in. Si conseguimos que tengan una idea clara de lo que ofrecemos, estaremos a salvo, al menos hasta que descubran la almohada demasiado blanda.
La clave está en anticipar sus deseos, antes de que lo pidan
Si esperas a que el cliente te diga lo que necesita, ya vas tarde. Sí, así de simple. Es como si fueras a una cita y te esperaras a que la otra persona diga que está incómoda en lugar de darte cuenta de que está mirando la puerta cada cinco segundos. ¿La clave? Leer entre líneas. En lugar de esperar, anticipa, porque los mejores hoteles no están para reaccionar; están para adelantarse. Es casi como si el personal pudiera leer la mente del huésped, como esos magos de la tele… pero con uniformes y sin la capa de humo.
Y lo gracioso es que anticipar lo que un cliente quiere no es tan complicado como parece. No hace falta una bola de cristal. Si tienes un huésped de negocios, ¿qué crees que valora más? Un check-in rápido, eficiente y una sala de reuniones que no tenga el proyector roto. Si es un viajero de placer, a lo mejor quiere recomendaciones de dónde comer o qué hacer en la ciudad, sin tener que buscar en Tripadvisor por dos horas. En ambos casos, no se trata de magia, se trata de saber lo que buscan sin que tengan que pedirlo.
El verdadero reto para directores de hotel y jefes de departamento no es simplemente formar a su equipo para ser amables. Eso ya es un básico que considero que ha de ir en el ADN de la persona. El reto es lograr que piensen como si fueran los propios clientes, no como empleados. Porque, a ver, ¿a quién no le gustaría que el camarero supiera que siempre pide café a las 8 a.m. sin tener que recordárselo? Esos pequeños detalles no solo elevan la experiencia, sino que crean una conexión más fuerte entre el cliente y el hotel. Y cuando hay confianza, el cliente vuelve. ¿Y qué queremos todos? Que regresen una y otra vez, y que lo hagan felices. Y sí, lo sé, acordarnos de los gustos de 400 clientes cada día no es factible, pero siempre hay pequeños detalles a los que nos podemos adelantar.
Así que ahí lo tienes: la diferencia entre un servicio del montón y una experiencia memorable está en ese pequeño paso adelante.
Sorprende con pequeños detalles y crea una experiencia que recuerden cuando vuelvan a su rutina y la cuenten a sus amigos
La hospitalidad no se trata de piscinas de lujo ni almohadas de plumas de ganso, seamos sinceros. Al final del día, lo que realmente queda grabado en la mente de un huésped son esos pequeños detalles que parecen sacados de la chistera. Esos gestos que, aunque parezcan insignificantes, son los que transforman una simple estancia en algo digno de presumir en la próxima reunión de amigos. Porque, ¿qué importa una suite gigante si nadie te hace sentir realmente bienvenido? La clave está en las pequeñas sorpresas, no en las extravagancias. En hacer sentir emociones.
Hablemos claro. No necesitas poner champán caro en la habitación ni regalar experiencias que te cuesten un ojo de la cara. A veces, un simple mensaje personalizado al llegar o un detallito acorde a su viaje es más que suficiente, incluso un trato amable y una sonrisa.
Imagina al huésped abriendo la puerta y encontrando una notita que dice: “Esperamos que disfrutes tu estancia tanto como nosotros disfrutamos recibirte.” ¡Bingo! Se siente especial, como si fuera el único huésped en el mundo. ¿Y qué hace la gente cuando se siente especial? Lo cuenta, por supuesto. A sus amigos, a su familia, al vecino y, cómo no, en todas sus redes sociales. De repente, tu hotel no solo es un lugar cómodo; es una anécdota, una historia digna de ser compartida.
El Spa es otro escenario perfecto para estos momentos memorables. Después de un masaje, ofrecer una infusión relajante o una tarjetita con recomendaciones para continuar el relax en casa no solo alarga la experiencia, sino que la instala en la memoria del cliente. ¿Y lo mejor? Estos toques personales no cuestan mucho. No es necesario tirar la casa por la ventana para que un cliente sienta que ha vivido algo especial. La verdadera magia está en hacer que se sienta cuidado, como si cada detalle estuviera ahí para ellos y solo para ellos.
Al final, la diferencia entre un “ah, estuvo bien” y un “no sabes lo increíble que fue” está en esos gestos que parecen triviales, pero que logran que el huésped sienta que su estancia fue mucho más que una simple transacción. ¿El truco? Humanizar el servicio. Y ahí es donde marcas la diferencia entre una experiencia buena y una inolvidable.
Todo empieza con la actitud de los empleados. No es el lujo ni la cantidad de estrellas lo que marca la diferencia en un hotel, sino la manera en que el personal se enfrenta a cada situación, a cada huésped. Esa actitud proactiva, enfocada en anticipar necesidades, es la que transforma un simple trabajo en una experiencia memorable para el cliente. Porque al final, cuando un equipo trabaja con pasión, atención y el deseo de sorprender, los resultados se ven de inmediato: más sonrisas, más fidelización y, claro, más ingresos.
Pero ojo, no se trata solo de cumplir con las expectativas. En Emotional Hospitality ayudamos a los equipos a desarrollar esa capacidad de pensar como el huésped antes de que el huésped piense en lo que necesita. Con un enfoque en la hospitalidad emocional y estrategias de upselling bien integradas, no solo mejoramos el servicio, sino que motivamos a los empleados a sentir orgullo por su trabajo.
Si quieres saber cómo puedes transformar la actitud de tu equipo y llevar la hospitalidad de tu hotel a otro nivel, visita www.emotionalhospitality.com. Porque todo empieza desde dentro.