Early check in: Cobrar o no cobrar, esa es la cuestión.

Hoy te hablo de Early check in, un servicio que tiene tantos defensores como detractores.

El Early check in es un concepto que puede ser o no ser cobrado. Lo que tengo claro es que es una fuente de ingresos adicionales vía Upselling que impacta directamente en el REVPAR y GOP.

Todos los que nos dedicamos a la hotelería sabemos que la hora de check in en un hotel suele ser a partir de las 14h (según el país varía). Es decir, la hora en la que las habitaciones empezarían a estar limpias y disponibles para los clientes.

También sabemos que el cliente ha escuchado y tiene grabado a fuego que puede realizar el check in a partir de las 12h. Como también tiene tatuado que tiene la razón y que si no recibe un buen servicio, el smartphone que tiene en la palma de su mano puede hacer que tu reputación online se vea afectada. 

Para un cliente es importante llegar al hotel y encontrarse con su habitación lista aunque sabemos que en ocasiones eso no es posible por un tema de operativa.

También he de decir que hay muchas oportunidades para maximizar los ingresos a través del cobro del servicio Early check in y técnicas de Upselling.

Como hotelero, seguro que has recibido muchas peticiones de clientes o de agencias de viaje solicitando un Early check in por anticipado debido a que el vuelo tiene prevista una llegada temprana. 

 

Pagar por la noche completa (un día más) no entra en su presupuesto, y muy probablemente buscarán que les confirmes por escrito que se lo darás gratis. 

 

Y claro, el Early check in no es un concepto que se pueda garantizar.

 

Hay otras situaciones en las que el cliente llega directamente al hotel y solicita en el mostrador entrar antes a su habitación y si no le das la llave porque la habitación no está lista, sus pupilas se vuelven de color rojo y puedes sentir un puntero láser que abrasa tu mente.

Como hotelero, seguro que te has planteado más de una vez cómo tratar el concepto Early Check in.
Y ahí empieza el combate interno en el ring de boxeo de tus pensamientos: cobrarlo y generar revenue que impacta de forma directa en REVPAR Y GOP vs no cobrarlo y evitar posibles discusiones con clientes. Sobre este tema hay tantas opiniones al respecto como personas.

Tras realizar una encuesta a hoteleros de distintas áreas: recepción, pisos, eventos, reservas, revenue, dirección y comercial, el resultado es claro sobre cobrar o no cobrar Early check in: 67% Sí vs 33% No.

He implementado múltiples estrategias en hoteles de diferentes categorías y con segmentaciones distintas en 26 países y puedo decirte desde mi experiencia que si no aplicas una estrategia clara, recibirás disconformidades de clientes. 

Si en algún momento se te pasa por la cabeza cobrar una noche a un precio especial y que quede registrado en el sistema como una Room night, ten en cuenta que el ADR de tu hotel se verá afectado a la baja.

Los primeros pasos para empezar a gestionarlo son:

  1. Definir un procedimiento claro y consistente con foco en mejorar los ingresos e influir positivamente en la experiencia del cliente.
  2. Formación a las personas que integran el equipo para asimilar los procesos y practicar las técnicas oportunas.

Con ello: 

  • Educarás a tu cliente y evitarás malentendidos
  • Los empleados sentirán seguridad

 

No descartes la opción del Early check in. Hay diversas técnicas para ofrecerlo.

 

¿Te imaginas que un amigo regala una de sus dos plazas de parking porque solo tiene un coche?
Espero que con este artículo veas que que la solución no es darle fin a este concepto, si no aprender a gestionarlo para optimizar los ingresos.

 

Agustín Herrera | Consultor y formador de Upselling | Entreno a tu equipo en Upselling

info@agustinherrera.com

692125338

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