¿Alguna vez te has sentido como si estuvieras hablando con un robot cuando vas a un hotel?
¿No te ha pasado que un recepcionista parece más una máquina que una persona real?
«Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?»
A ver, no estamos en una película de ciencia ficción, aunque en cierto modo nos metamos en el papel de actores. Y por supuesto, no se trata solo de ofrecer una habitación con vista al mar y cruzar los dedos para que alguien la compre.
En el mundo del upselling, hacer soñar al cliente con una suite de lujo, tiene mucho que ver con las emociones, con el toque humano, con esas pequeñas cosas que hacen que el cliente conecte con nosotros.
Todo empieza con el alma (y las emociones, claro)
Cuando un huésped llega al hotel, no solo busca un lugar donde dormir, busca una experiencia. Y si le ofreces esa experiencia extra (ya sea un upgrade de habitación o una cena especial), lo estás haciendo con una mezcla perfecta de emoción y persuasión.
Pero atención, que aquí no estamos hablando de ser ese vendedor pesado que te sigue hasta el baño con su catálogo de productos. ¡No! Esto es más como un cupido de las ventas: apuntas a su corazón, no a su cartera;).
Y, aunque seguro que lo sabes, las emociones son el verdadero motor de las decisiones de compra. No importa si ofreces la habitación más TOP del hotel. Si el huésped no se siente “bien tratado”, si no conecta emocionalmente, esa suite con vista al mar va a parecer tan atractiva como un paseo en camión bajo la lluvia. ¿Quién se va a emocionar por eso?
¿El secreto? Conectar con el estilo único de cada huésped
Ahora, imagina que eres recepcionista.Tienes que leer las emociones de las personas como si tuvieras una bola de cristal. No todos los clientes son iguales. Hay algunos que te cuentan su vida en 3 minutos (sí, esos son los más fáciles de leer) y otros que prefieren sacar la carta del silencio (y te miran como si fueras un alienígena por preguntar si tienen alguna pregunta a todo lo que le acabas de contar). Aquí entra lo más importante: cada persona tiene su propio estilo de comunicación. Y el tuyo, como recepcionista, tiene que ser auténtico.
A veces parece que algunos recepcionistas se ponen una máscara blanca, como si estuvieran en un teatro, para hacer su trabajo. Pero ¿de verdad queremos un recepcionista que parezca un robot? Claro que no. Nadie se enamora de una máquina. De hecho, ¿quién se enamora de alguien que no muestra emoción alguna? No, no, no… lo que buscas es crear una conexión humana.
En uno de mis viajes, una vez en un hotel cuando el recepcionista, un chico amable pero algo rígido, me ofreció un upgrade de habitación con una sonrisa tan forzada que me hizo sentir como si estuviera comprando una lavadora, no una experiencia vacacional.
No acepté la oferta más que nada porque había ido a hacer una formación al departamento, pero igualmente sentí que no había un toque personal. No sabes el juego que tuvimos en la formación con el tema.
La máscara blanca: ¿ser un robot o un humano de carne y hueso?
¿Sabías que la imagen del recepcionista con la máscara blanca simboliza precisamente esto?
Nos habla de esa barrera invisible que pone el protocolo entre el trabajador y el cliente. Claro, todo el mundo quiere que el servicio sea profesional, pero, ¿es necesario perder la humanidad en el proceso? Si un recepcionista te habla como si estuviera leyendo un guion, lo primero que vas a pensar es: “¿A qué hora empieza la función?”
Cuando alguien compra algo, es un combo: no solo entra en juego el precio, las emociones también. Así que, cuando un recepcionista le ofrece a un huésped un paquete de spa, lo que realmente está haciendo no es una venta. Está haciendo que el huésped se imagine disfrutando de un masaje relajante después de un largo día de trabajo, y eso, amigos, es oro puro. Claro, el huésped no necesita un masaje, pero lo que en realidad busca es la sensación de bienestar. Y si el recepcionista le da el camino para lograrlo, es una venta asegurada… Ya sabes eso del win-win.
“Pero, ¿Cómo sé cuándo es el momento perfecto para ofrecer el upselling?”
Ah, buena pregunta. Vamos con una regla simple: el momento perfecto no existe, pero el momento adecuado sí.
Si el recepcionista es capaz de leer al cliente, sabe cuándo ofrecer el upgrade sin que suene como una venta de «mejor producto» en una tienda de productos electrónicos. Es más, si el cliente llega agotado después de un largo vuelo, ahí es cuando debes ofrecerle ese servicio que lo va a hacer sentir bien En ese momento, la oferta de un masaje o un acceso al spa puede sonar como música para sus oídos.
Yo veo el upselling en el sector hotelero no solo una cuestión de números. No se trata de ofrecer una suite y esperar que alguien diga “sí, quiero”, sino de crear una experiencia emocional que haga que el huésped se sienta escuchado, querido y especial.
Así que, en lugar de esconderse detrás de una máscara blanca, lo mejor es ser auténtico, empático y humano. Porque, al final del día, lo que realmente queremos es que, además de que nuestros ingresos vayan bien, que los clientes se lleven una experiencia única y nos recomienden.
Y si un recepcionista puede hacer todo eso sin perder la sonrisa (aunque, a veces, se sienta como si estuviera en una película de máximo suspense), entonces, bien hecho, porque en el upselling de tu hotel, las emociones son la clave del éxito.
Agustín Herrera | Formador de Upselling emocional y coach hotelero | hola@agustinherrera.com | 692.125.338 | www.emotionalhospitality.com