¿Otra formación más? Anda ya!
Casi cada vez que llego a un hotel a impartir una formación y hago el check in, me encuentro con algunas de las siguientes reacciones: ¿Eres tú el formador de mañana? y luego continúan con…
- ¿En serio que vamos a estar cuatro horas de formación?
- ¡Qué suerte tengo, esta vez me he librado de venir!
- ¿Podremos acabar antes?
Para nada es una crítica, y lo verás más adelante.
De hecho, luego me dejan buena nota y me piden que vuelva incluso más horas.
¿Curioso no? Entonces, ¿qué está pasando?
Algo no me encaja
Parece que las formaciones en algunos hoteles se han convertido en algo que el equipo intenta evitar a toda costa.
Obviamente no generalizo por eso escribo “algunos hoteles”.
Y lo entiendo. Sé de primera mano que la operativa del día a día del hotel es intensa: turnos partidos, jornadas largas, cambios de última hora, y todo eso sin contar con las ganas que todos tenemos de llegar a casa después de un día de pié.
Si a eso le sumamos que a veces la formación cae en un día libre, es normal que la reacción de inicio no sea precisamente de tirar cohetes al cielo como en la noche de San Juan.
Pero más allá de la carga de trabajo (que, ojo, claro que influye), hay algo más profundo que he identificado cuando hablo con ellos:
En general, las formaciones no les generan interés ni expectativas reales.
Así que desde la habitación del hotel en el que me encuentro en Marbella me pregunto:
- ¿Estamos ofreciendo formaciones dinámicas, útiles y aplicables al día a día?
- ¿Falla la forma en la que se comunican las formaciones a nivel interno?
- ¿Simplemente estamos cumpliendo con un requisito formativo?
Necesitamos darle una vuelta ¿No te parece?
Si el equipo no quiere formarse, algo me dice que algo está fallando. No sé cómo lo ves tú, pero lugar de ofrecer sesiones genéricas y teóricas, deberíamos enfocarnos en:
- Que realmente les aporte. Cosas que puedan usar al día siguiente en su trabajo.
- Que sea práctica y entretenida. Menos diapositivas y más acción.
- Que enganche desde el principio. Si la formación es monótona, es normal que la gente desconecte.
- Que transforme. No basta con dar la formación, hay que ver si realmente mejora su forma de trabajar.
Te planteo esta pregunta ¿El sector está profesionalizado?
La hospitalidad es un río que nunca deja de fluir.
¿La hospitalidad cambia su cauce? sí.
¿La hospitalidad se adapta al terreno? sí.
Los clientes cada vez son más exigentes. (Anoche escuché a una señora que comentaba a su amiga, mientras iban de camino al buffet del hotel, que podrían poner un par de farolillos más para alumbrar el camino).
Y la competencia no descansa. Lo compruebo los hoteles de distintas compañías a los que viajo por mi trabajo.
En este panorama que catalogo al mismo tiempo como súper apasionante y agotador, si queremos que nuestro hotel brille como un faro en medio de tantas opciones, nuestro equipo tiene que ser la luz que lo hace destacar. (Esta frase me ha quedado muy bonita pero la realidad es la que es)
Formar al personal no es solo un requisito más en la lista de “pendings” , es el “Core” de un servicio “VIP”, “CLUB”, “TOP” o simplemente profesional. Es como afilar los cuchillos en una cocina profesional: un chef puede intentar cortar una barra de pan con una hoja desafilada, pero tardará más, se frustrará y ya te puedes imaginar como quedaría el resultado.
Lo mismo pasa con un equipo sin formación: el trabajo se vuelve más difícil, la calidad baja y la experiencia del cliente sufre. En cambio, cuando el personal está bien preparado, todo fluye, como en una orquesta. Cada uno sabe su rol y cómo sacarle partido al máximo. Típico ejemplo 😉
>>>> Esta semana me escribe una amiga: Tiene una hija de 19 años, sin experiencia en hoteles, para ver si puedo mandar su CV (Sin experiencia) para trabajar como recepcionista o Hostess a algún colega ya que la descartan porque le piden experiencia.
Invertir en formación no es un gasto ni un capricho, es lo que que mantiene en marcha la maquinaria para ir actualizándonos y que sigan puntuándonos en booking con notas altas.
Cuando el equipo aprende, crece. Y cuando crece, el hotel no solo mejora su reputación: se convierte en un lugar al que los clientes quieren volver. ¿Fidelización lo llamamos verdad?
Hagámoslo juntos
Las formaciones que imparto no son solo teoría, sino herramientas prácticas que generan un impacto real en la experiencia del huésped y en los resultados del hotel.
Más que formaciones, les llamo transformaciones.
En mis sesiones sobre upselling, no solo enseño técnicas de venta, sino cómo generar una experiencia memorable para el cliente mientras se incrementa el ticket medio. La hospitalidad no se trata solo de vender una habitación con vista, sino de entender qué busca el cliente y ofrecerle justo lo que hará que recuerde su estancia en nuestro hotel una vez esté en su casa un día de cada día.
Cuando hablamos de hospitalidad emocional, profundizamos en la conexión humana.
¿Cómo lograr que un huésped no solo se sienta atendido, sino bienvenido y especial? La clave está en la actitud, la empatía y otros detalles que generan lealtad hacia la marca.
Y lo mejor de todo: estas formaciones tienen un impacto directo en la satisfacción del cliente tanto interno como externo y por supuesto, en los ingresos. Porque un equipo motivado y formado en hospitalidad emocional con enfoque en experiencia de cliente no solo mejora el servicio, sino que también vende más y fideliza clientes.
Las formaciones no deberían ser una obligación, sino una oportunidad.
Disfrutaré mucho ese momento en el que escuche por la mayoría de hoteles a los que voy.
En lugar de ¿Otra formación? algo así como: Qué ganas que llegue mañana.
Agustín Herrera | Formador de Upselling emocional y coach hotelero | hola@agustinherrera.com | 692.125.338 | www.agustinherrera.com