Hace unos días, llevé a cabo una encuesta para conocer vuestra opinión, y los resultados fueron reveladores: un 13% pone en valor la calidad del servicio, mientras que un 53% enfatiza la experiencia en general y un 33% opina que ambos aspectos son igual de importantes.
Estos resultados demuestran la importancia de prestar atención tanto al servicio como a la experiencia, pero también señalan un crecimiento en la demanda de una hospitalidad más emocional.
En el vibrante escenario de la industria turística, particularmente en el ámbito hotelero y gastronómico, dos términos fundamentales que a menudo veo que se entrelazan son la “calidad de servicio” y la “hospitalidad emocional”. Sin embargo, ¿cuál es la verdadera diferencia entre ambos?
La calidad de servicio en la industria del turismo
Identifico que se ha centrado históricamente en la satisfacción de las necesidades del cliente a través de un servicio eficiente y bien ejecutado. Los departamentos de calidad se han enfocado en garantizar que los servicios se entreguen de manera puntual y cumpliendo con los estándares que se establecen acorde a los procesos.
Como ejemplo, se centra en proporcionar a los huéspedes un alto nivel de atención y satisfacción. Esto incluye aspectos como la limpieza, la puntualidad, la eficiencia y la cortesía del personal. Los departamentos de calidad en los hoteles se esfuerzan por garantizar que se cumplan ciertos estándares y que los huéspedes tengan una estancia cómoda y libre de problemas.
Los indicadores de calidad de servicio suelen incluir la rapidez en el check-in y check-out, la calidad de la comida y bebida, la eficacia del servicio de habitaciones, la limpieza de las instalaciones y la capacidad de respuesta del personal a las solicitudes de los huéspedes.
Y por supuesto, no tengo la menor duda de que la calidad de servicio es esencial y que un buen servicio puede marcar la diferencia en la percepción del cliente así como, para los establecimientos, mantener su reputación y atraer a los visitantes. Sin embargo, en este mundo en el que nos encontramos, cada vez con más “tambaleo” y en cambio constante, la hospitalidad va más allá de la entrega eficiente de servicios.
La hospitalidad emocional: más allá de la calidad de servicio
La hospitalidad emocional es un enfoque que reconoce la importancia de las emociones en la experiencia del cliente. Se trata de crear conexiones emocionales GENUINAS que hagan que los clientes se sientan especiales, valorados y entendidos. La hospitalidad emocional implica comprender y responder a las necesidades emocionales de los clientes, además de sus necesidades funcionales. Esta perspectiva no solo se aplica a los clientes, sino también al equipo que presta el servicio. Pero de esto segundo hablaré otro día.
En un hotel que valora la hospitalidad emocional, el personal está capacitado no solo para ser eficiente, sino también para ser empático. Comprende las necesidades emocionales de los huéspedes y busca satisfacerlas. Esto implica un trato personalizado, la capacidad de leer las señales emocionales de los huéspedes y adaptar la experiencia en consecuencia.
La hospitalidad emocional implica ofrecer un espacio seguro para que los huéspedes se relajen y se sientan bienvenidos, no solo en términos de comodidades físicas, sino también emocionales. Se trata de crear un ambiente en el que los huéspedes se sientan entendidos, valorados y cuidados, lo que puede llevar a conexiones emocionales profundas y a experiencias memorables.
Beneficios de la hospitalidad emocional
La adopción de la hospitalidad emocional tiene beneficios significativos para todos los involucrados en la industria del turismo.
1. Beneficios para el negocio:
Lealtad del cliente: Los clientes que tienen una experiencia emocional positiva son más propensos a volver y a convertirse en clientes leales.
Reputación y reseñas online: La hospitalidad emocional puede generar reseñas positivas en línea, lo que mejora la reputación del negocio.
Diferenciación Competitiva: La hospitalidad emocional puede diferenciar a un hotel o restaurante en un mercado competitivo.
2. Beneficios para los clientes:
Experiencias memorables: Los clientes disfrutan de experiencias memorables que van más allá de lo funcional y dejan una impresión duradera.
Sentimiento de valor: La hospitalidad emocional hace que los clientes se sientan valorados y especiales.
3. Beneficios para el equipo:
Mayor satisfacción laboral: Los empleados que pueden brindar hospitalidad emocional suelen sentirse más satisfechos en su trabajo.
Desarrollo de habilidades: La hospitalidad emocional fomenta el desarrollo de habilidades de inteligencia emocional en el equipo.
¿Deben evolucionar los departamentos de calidad en hoteles?
La pregunta que me surge es si los departamentos de calidad en los hoteles deben evolucionar para convertirse en departamentos de hospitalidad emocional. Algunos podréis estar de acuerdo conmigo en que esto es esencial, ya que la calidad de servicio, aunque importante, se ha vuelto común en la industria. Es decir, que la calidad del servicio seguirá siendo importante, pero la adopción de la hospitalidad emocional puede ayudar a las organizaciones a ir más allá y a crear experiencias que conecten a nivel emocional.
Para destacar en un mercado competitivo, considero que los hoteles deben enfocarse en la hospitalidad emocional, que agrega un valor único y emocional a la experiencia del huésped.
Accede de forma gratuita al campus online de Emotional Hospitality, para que aprendas de las lecturas que te ofrezco. Aquí te lo explico mejor:
https://www.emotionalhospitality.com/acceso/
O si lo prefieres, contáctame a través de una de las vías que ofrezco y te explico. https://www.agustinherrera.com/contacto/
Agustín Herrera | Hospitalidad Emocional y Upselling hotelero.
Ayudo a hoteles a incrementar sus ingresos adicionales y tener equipos motivados.