Todo empezó con un correo electrónico que decía: “Hoy es tu día de suerte”.
Sinceramente, pensé que era otra promo para venderme algo que no necesito. Pero no. Resulta que volando a Fuerteventura, me hicieron un upgrade gratuito a un asiento de categoría superior.
Pasé del “apretujón nivel sardina” a un asiento “con más espacio”, con el plus de llevar equipaje extra y entrar al avión con el Grupo 1, el prioritario, como si fuera yo el dueño de la aerolínea. Bueno eso es lo que me imaginaba, hasta que descubrí que el bus lanzadera nos esperaba a todos.
Lo curioso fue el mensaje que lo acompañó: “Hemos decidido darte un asiento mejor”. Así, sin pedirlo ni pagarlo. ¿Por qué? ¿Me lo merezco? ¿Soy especial? Pues no, pero me lo creí por un momento.
Y claro, mientras disfrutaba de mi nuevo trono en el aire, me puse a pensar. Este movimiento tenía pinta de ser algo más que un “gesto amable”. Es probable que hubiera overbooking en los asientos “básicos”, esos del Grupo 2 o 3, y que para cuadrar cuentas y gestionar el inventario, alguien decidió subirme de categoría. Pero aquí está el truco: al comunicármelo bien, el movimiento pasó de ser operativo a algo que yo percibí como un regalo.
¿Y si esto lo aplicamos a los hoteles?
Imagínate un hotel con habitaciones estándar llenándose hasta los topes. La clásica entry room. La solución obvia: mover a algunos clientes a habitaciones superiores. Pero, ¿por qué esperar a que no haya otra opción? Aquí es donde entran las estrategias de upselling.
Si empezamos a ofrecer upgrades desde el primer momento, en el check-in, podemos:
- Maximizar ingresos al incentivar a los clientes a pagar por mejoras moviendo reservas de habitaciones de menor categoría a superiores.
Es como un tetris bien jugado.
Colocas a los clientes en su lugar ideal antes de que el overbooking te obligue a regalar habitaciones de mayor categoría.
Comunicación: El secreto para que el cliente diga «¡Wow!»
Ahora bien, volvamos a mi experiencia con la aerolínea. Lo que hicieron bien fue comunicar el cambio. Si me hubieran sentado en el nuevo asiento sin decir nada, lo habría dado por hecho. Pero no, recibí un mensaje claro, directo y que deja claro que era una mejora puntual otorgada por la aerolínea:
«Hemos decidido darte un asiento mejor».
Indudablemente, este gesto me hizo reflexionar sobre cómo gestionamos #upgrades en la industria hotelera.
En el mundo de los hoteles, la comunicación es igual de crucial.
Si tienes que regalar un upgrade porque no queda otra, dilo. Acompáñalo con un mensaje que haga sentir al cliente especial, incluso si detrás hay una razón puramente operativa. Podría ser algo así como:
«Queremos que descubras nuestras habitaciones superiores, por eso te hemos asignado una de ellas.»
¿La verdad? La percepción es más poderosa que el motivo real.
Fidelidad vs. Revenue: El eterno dilema
Por supuesto, aquí hay un debate interesante:
- Si regalas upgrades a menudo, corres el riesgo de que el cliente se acostumbre y espere algo gratis la próxima vez o lo publique en sus RRSS e informe que en tu hotel las habitaciones superiores las dais gratis.
- Pero si todo se convierte en un intento de venta, puedes generar rechazo.
La cuestión es encontrar el equilibrio entre sorprender al cliente y maximizar los ingresos.
Porque sí, todos queremos clientes fieles, pero ¿fieles a las GRATUIDADES? Mejor no.
Reflexión final (y una pregunta para ti)
Al final, la clave está en ser estratégicos:
- Reserva los upgrades gratuitos para aquellos clientes que tienen más potencial de convertirse en fans de tu marca.
- Ofrece upgrades de pago al resto, empezando desde el check-in, y utiliza mensajes claros para que las mejoras se perciban como algo especial.
Porque, vamos a ser honestos, todos queremos sentir que nos dan algo único, incluso si detrás hay una necesidad de negocio.
Así que te planteo las siguientes preguntas para reflexionar:
- ¿Cómo gestionas tú los upgrades en tu hotel?
- ¿Qué funciona mejor para ti: sorprender al cliente o hacerle pagar por la sorpresa?
- ¿Dónde está el equilibrio?
Agustín Herrera | Formador de Upselling emocional y coach hotelero | hola@agustinherrera.com | 692.125.338 | www.emotionalhospitality.com